CS Reativação – Funil de Reengajamento e Redução de Churn

CS Retenção – Funil de Reengajamento e Redução de Churn

Resumo:

O funil de reativação tem como objetivo reengajar corretores que já utilizaram a plataforma da Mell.ro, mas interromperam seu uso.

A atuação é focada em:

• Retomar o relacionamento com o corretor
  
  
• Entender o momento atual e os motivos da inatividade
  
  
• Reforçar o valor da plataforma
  
  
• Conduzir o corretor à reativação
  
  

A reativação é considerada quando o corretor volta a gerar valor na plataforma, por meio do cadastro de um novo imóvel ou de um novo contrato.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success Reativação

Público-alvo

Corretores que:

• Já utilizaram a plataforma anteriormente
  
  
• Estão há 50 dias ou mais sem novos contratos
  
  
• Foram direcionados para reativação via ongoing
  
  

Etapas do Funil

1. Em Contato

Clientes que estão em início de abordagem ou em tratativa ativa.

Objetivo:
Criar conexão, entender o momento do corretor e iniciar reengajamento.

2. Silenciosos

Clientes que não responderam ou interromperam a comunicação.

Objetivo:
Retomar o contato e gerar resposta.

3. Em Pausa

Clientes que responderam, mas não avançaram no momento.

Objetivo:
Manter relacionamento ativo e acompanhar mudança de cenário.

4. Reativados

Clientes que voltaram a utilizar a plataforma.

Critério de entrada:

• Cadastro de novo imóvel

  ou

• Geração de novo contrato

Regra de condução:

• Caso a reativação ocorra via novo contrato: o cliente é direcionado para o time de ongoing
  
  
• Caso ocorra via cadastro de imóvel: o cliente permanece na etapa de reativação, com atuação contínua para conversão em contrato
  
  

Regra de retorno:

• Caso não haja evolução para contrato em até 50 dias, o cliente retorna para a etapa Em Contato
  
  

5. Perdidos

Clientes que não desejam mais atuar com a Mell.ro ou que não apresentam evolução após tentativas consistentes.

Objetivo:
Encerrar o ciclo de forma estruturada e com registro.

Ações:

• Última tentativa de reversão

• Registro do motivo de churn no CRM

• Encerramento respeitoso do relacionamento

Ações do Funil (válidas para todas as etapas)

• Primeiro contato via WhatsApp com apresentação
  
  
• Posicionamento como ponto de apoio na jornada do corretor
  
  
• Coleta de contexto sobre o momento atual
  
  
• Follow-ups via WhatsApp (abordagem humanizada) e e-mail (envio de conteúdo)
  
  
• Contato com novas abordagens (valor, novidade e incentivos)
  
  
• Tentativas recorrentes mantendo consistência
  
  
• Nutrição com conteúdos, atualizações ou incentivos
  
  
• Contatos recorrentes ao longo da semana
  
  
• Reforço contínuo do valor da plataforma
  

Cadência de Contato

A operação segue uma cadência estruturada de 3 contatos semanais, que podem variar entre WhatsApp e e-mail, de acordo com:

• Retorno do cliente

  
  
• Nível de engajamento
  
  
• Momento da tratativa
  
  

Objetivo:
Garantir presença constante, fortalecer relacionamento e aumentar taxa de reengajamento.

Abordagem e Diretrizes de Atendimento

• Atendimento sempre humanizado, coerente e alinhado aos padrões da Mell.ro

• Personalização da comunicação de acordo com histórico e perfil do corretor

  
  
• Escuta ativa para entendimento real do cenário
  
  
• Em casos de dúvidas ou problemas, acionar áreas responsáveis via abertura de ticket
  
  
• Manter registro claro de todo contexto do cliente no CRM
  
  

Principais Motivos de Inatividade (Churn)

• Dificuldades no uso da plataforma

• Falta de imóveis disponíveis

• Proprietário não aceita a proposta da Mell.ro

  
  
• Insatisfação com comunicação ou suporte
  
  
• Atuação vinculada a imobiliária
  
  
• Desinteresse ou falta de engajamento
  
  
• Mudança de foco (ex: atuação apenas com vendas)
  
  
• Falta de entendimento da proposta da plataforma
  
  
• Falta de tempo para atuar
  
  
• Imóvel indisponível (ex: em construção)
  
  
• Perfil fora do ICP

Estratégias de Conversão

• Reforço do modelo da Mell.ro como forma de gerar retorno financeiro mais rápido

• Utilização de incentivos comerciais (ex: campanhas e benefícios)

• Posicionamento como parceiro próximo e suporte ativo

• Validação de dores e desconfortos do corretor

• Apresentação de melhorias e soluções para problemas anteriores
  
  

Indicadores de Sucesso

• Volume de corretores reativados

• Número de novos imóveis cadastrados

• Número de novos contratos gerados
  
  

Boas Práticas

• Registrar todo o contexto no CRM

• Garantir continuidade no atendimento entre áreas

• Manter consistência na cadência de contatos

• Priorizar relacionamento e construção de confiança

• Atuar de forma consultiva, não apenas operacional