CS Reativação – Funil de Reengajamento e Redução de Churn

CS Retenção – Funil de Reengajamento e Redução de Churn

Resumo:

AtuarO comfunil de reativação tem como objetivo reengajar corretores que demonstraramjá quedautilizaram a plataforma da Mell.ro, mas interromperam seu uso.

A atuação é focada em:

• Retomar o relacionamento com o corretor
  
  
• Entender o momento atual e os motivos da inatividade
  
  
• Reforçar o valor da plataforma
  
  
• Conduzir o corretor à reativação
  
  

A reativação é considerada quando o corretor volta a gerar valor na plataforma, por meio do cadastro de engajamento,um inatividade,novo atritoimóvel ou insatisfação,de promovendoum açõesnovo personalizadas para resgatar a relação, corrigir fragilidades e incentivar o retorno ao uso da plataforma.contrato.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success RetençReativação
(Apoio de Suporte, Produto e Executiva de Contas quando necessário)

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:Público-alvo

RDCorretores CRM, RD Conversas, Admin, Histórico de atendimento, Planilhas de controle de reativação, Ferramenta de NPSque:

• ComoJá operar:utilizaram a plataforma anteriormente
  
  
  
• 1.Estão Critérioshá de Entrada no Funil de Retenção:
  Foram

  CRITÉRIOS	ORIGEM DA INFORMAÇÃO
  6050 dias ou mais sem novos contratos	direcionados Admin para
  Queda de atividade na plataforma	CRM/Suporte/Admin
  Dúvidas recorrentes nos mesmos assuntos	Suporte
  Feedbacks negativos (NPS 0 a 6 ou comentários críticos)	NPS/Conversas/CS Ongoing

  
  

  O corretor é inserido automaticamente ou manualmente no funil de CS Retençreativação via CRMongoing
  
  

ou planilha de controle.

 

2. Etapas do Funil

1. Em Contato

Clientes que estão em início de Retenção:abordagem ou em tratativa ativa.

Mensagens e abordagens por etapa:reengajamento.

Contato2. Inicial – modelo:Silenciosos

“Oi xxxx, tudo bem? NoteiClientes que você deu uma pausa por aqui e queria entender se podemos te ajudar em algo. Nosso objetivo é facilitar sua operaçãnão eresponderam tornarou interromperam a Mellro uma parceira de verdade no seu dia a dia.”comunicação.

Pós-treinamentoObjetivo:
Retomar –o modelo:contato e gerar resposta.

“Conseguimos3. resolverEm aquele ponto que estava atrapalhando? Vi que você já está mais ativo, posso te ajudar a fechar o próximo contrato?”Pausa

SLAClientes (Prazosque Máximos):responderam, mas não avançaram no momento.

Critérios para reclassificação (volta ao CS Ongoing):

Demandas mais comuns dos corretores em retenção:entrada:

• DificuldadeCadastro de novo imóvel

  ou

• Geração de novo contrato

Regra de condução:

• Caso a reativação ocorra via novo contrato: o cliente é direcionado para o time de ongoing
  
  
• Caso ocorra via cadastro de imóvel: o cliente permanece na etapa de reativação, com fluxoatuação contínua para conversão em contrato
  
  

Regra de retorno:

• Caso não haja evolução para contrato em até 50 dias, o cliente retorna para a etapa Em Contato
  
  

5. Perdidos

Clientes que não desejam mais atuar com a Mell.ro ou que não apresentam evolução após tentativas consistentes.

Objetivo:
Encerrar o ciclo de forma estruturada e com registro.

Ações:

• Última tentativa de reversão

• Registro do motivo de churn no CRM

• Encerramento respeitoso do relacionamento

Ações do Funil (válidas para todas as etapas)

• Primeiro contato via WhatsApp com apresentação
  
  
• Posicionamento como ponto de apoio na jornada do corretor
  
  
• Coleta de contexto sobre o momento atual
  
  
• Follow-ups via WhatsApp (abordagem humanizada) e e-mail (envio de conteúdo)
  
  
• Contato com novas abordagens (valor, novidade e incentivos)
  
  
• Tentativas recorrentes mantendo consistência
  
  
• Nutrição com conteúdos, atualizações ou incentivos
  
  
• Contatos recorrentes ao longo da semana
  
  
• Reforço contínuo do valor da plataforma
  

Cadência de Contato

A operação segue uma cadência estruturada de 3 contatos semanais, que podem variar entre WhatsApp e e-mail, de acordo com:

• Retorno do cliente

  
  
• Nível de engajamento
  
  
• Momento da tratativa
  
  

Objetivo:
Garantir presença constante, fortalecer relacionamento e aumentar taxa de reengajamento.

Abordagem e Diretrizes de Atendimento

• Atendimento sempre humanizado, coerente e alinhado aos padrões da Mell.ro

• Personalização da comunicação de acordo com histórico e perfil do corretor

  
  
• Escuta ativa para entendimento real do cenário
  
  
• Em casos de dúvidas ou problemas, acionar áreas responsáveis via abertura de ticket
  
  
• Manter registro claro de todo contexto do cliente no CRM
  
  

Principais Motivos de Inatividade (Churn)

• Dificuldades no uso (comoda publicar, alterar contrato)plataforma

• Falta de confiançaimóveis no processodisponíveis

• QuestõesProprietário financeirasnão aceita a proposta da Mell.ro

  
  
• Insatisfação com comunicação ou suporte
  
  
• Atuação vinculada a imobiliária
  
  
• Desinteresse ou falta de engajamento
  
  
• Mudança de foco (ex: atuação apenas com vendas)
  
  
• Falta de entendimento da proposta da plataforma
  
  
• Falta de tempo para atuar
  
  
• Imóvel indisponível (ex: em construção)
  
  
• Perfil fora do ICP

Estratégias de Conversão

• Reforço do modelo da Mell.ro como forma de gerar retorno financeiro mais rápido

• SensaçUtilização de abandonoincentivos oucomerciais falta(ex: campanhas e benefícios)

• Posicionamento como parceiro próximo e suporte ativo

• Validação de retornodores anteriore desconfortos do corretor

• Apresentação de melhorias e soluções para problemas anteriores
  
  

IndicadoresIndicadores ede Metas:Sucesso

Fluxo do Funil de Retenção:

1. Corretores com 60 dias sem contrato ou com atrito

⬇️

2. CS Retenção identifica entrada no funil

⬇️

3. Primeiro contato para diagnóstico

⬇️

4. Análise de uso + histórico + apoio do suporte

⬇️

5. Oferta de material, call ou treinamento

⬇️

6. Follow-up para checar evolução

⬇️

Encerramento: Registro no CRM + ação final:

• ReengajadoRegistrar →todo voltao aocontexto CSno OngoingCRM

• Persistência do problema →Garantir continuidade no funilatendimento ouentre escalaçáreas

• Manter consistência na cadência de contatos

• Priorizar relacionamento e construção parade liderançconfiança

• Atuar de forma consultiva, não apenas operacional