Fluxo Operacional: Anti Fraudes | Mell.ro

Fluxo Operacional: Anti-Fraudes | Mell.ro

Objetivo: Processo estruturado para gestão de demandas relacionadas à desocupação de imóveis, investigação de fraudes contratuais e proteção dos interesses das partes envolvidas. Estabelece diretrizes claras para identificação, análise e resolução, centralizando a gestão no setor de Gestão de Ocorrências.

Ferramentas: ClickUp (Gestão de cards e histórico) , ClickSign (Assinaturas digitais) , Sistema Admin (Cancelamentos) , E-mail (Notificações) e Ferramenta de Controle (Registro centralizado).

1. Gatilho & Triagem (Entrada)

Quem: Suporte Técnico, Negociação e Dados. Cenário/Gatilho: Receber e identificar casos de possível fraude pelos canais de atendimento, ou automaticamente pela área de Dados para contratos não pagos no segundo boleto. O acionamento da área de Dados ocorre de forma automática e proativa. Ação:

Realizar a coleta de todas as evidências pertinentes, como áudios, prints de conversas, e indícios fornecidos pelo Admin.
Criar um card no ClickUp, direcionando-o para a equipe de Gestão de Ocorrências.
Anexar todas as evidências coletadas e documentos relevantes ao card no ClickUp para formar um dossiê completo.
Formalizar a transferência do caso para a Gestão de Ocorrências.

2. Análise e Decisão (Investigação)

Quem: Gestão de Ocorrências. Foco: Definir com precisão se o caso requer paralisação permanente ou retenção temporária de pagamentos , verificando o histórico, comportamento de pagamento e dados cadastrais. Ação:

Verificar Evidências de Desocupação:

Se SIM (Comprovação clara): Os pagamentos são interrompidos permanentemente. Após a paralisação, o caso deve ser enviado para o fluxo de imissão de posse.
Se NÃO (Suspeita sem evidência): Os pagamentos ficam suspensos temporariamente e podem ser pagos retroativamente se o proprietário comprovar ocupação.

Executar imediatamente a paralisação ou retenção após análise.
Adicionar o caso no sistema de controle.

3. Notificação e Reverificação

Quem: Gestão de Ocorrências. Foco: Coordenar a formalização da comunicação e confirmar a situação real do imóvel. Ação:

Condicional de Exceção: Quando a Gestão de Ocorrências já possui prova clara de desocupação, não é necessário passar pela notificação e reverificação. Nesses casos, transfere-se o card direto para iniciar o processo de Imissão na Posse.
Se houver apenas suspeita, enviar via e-mail para o responsável pelo imóvel e/ou para o inquilino uma notificação formal para regularizar as inconsistências listadas.
Enviar a notificação com prazo de 1 dia útil após a constatação da suspeita de fraude.
Solicitar a reverificação de perfil através da plataforma ClickSign para formalização digital.
Atualizar a ferramenta de controle com data de envio e status do processo.
Aguardar resposta com prazo máximo de 15 dias para reverificação e saneamento das inconsistências.

4. Tratativa dos Resultados da Reverificação

Quem: Gestão de Ocorrências. Cenário: Resposta do inquilino recebida ou expiração do prazo de 15 dias. Ação:

Inquilino Confirma Ocupação: Registrar na ferramenta de controle ("ocupação: sim"). Em seguida, desfazer a retenção e retomar as garantias conforme o contrato.
Confirmação de Desocupação: Marcar na ferramenta ("ocupação: não") e transferir para o fluxo de IMISSÃO com prazo de 1 dia útil. Informar a situação no card original e atualizar a ferramenta.
Sem Reverificação/Inconsistências Não Sanadas: Ao final do prazo da notificação, avançar para a etapa de cancelamento.

5. Execução Sistêmica (Cancelamento)

Quem: Gestão de Ocorrências. Foco: Garantir o encerramento automático e formal do contrato. Ação:

Monitorar o prazo final para a reverificação do perfil e definir o momento de acionar o cancelamento.
Gerar e enviar um comunicado de cancelamento às partes envolvidas.
Especificar no comunicado o contrato em questão e informar que o cancelamento é efetivado devido à não reverificação do perfil e/ou inconsistências não sanadas, conforme os termos de uso.
Cancelar o contrato no sistema Admin.