Fluxo Operacional: Indenização de Danos | Mell.ro

Objetivo: Garantir o ressarcimento justo ao proprietário por danos comprovados (diferença entre entrada e saída), respeitando os limites da garantia em até 6x o valor do aluguel e assegurando provas robustas para futura cobrança regressiva contra o inquilino.

Atores Envolvidos:

●       Analista de Ocorrências: Triagem, validação documental e comunicação.

●       Líder de Ocorrências: Análise técnica, laudo pericial e aprovação de valores.

●       Financeiro: Execução do pagamento.

Ferramentas: ClickUp (Gestão Oficial), Tallos/E-mail (Comunicação), Admin (Consulta).

1. Entrada e Triagem Rigorosa (Analista)

Gatilho: Recebimento da solicitação de danos via formulário ou Tallos.

SLA (Prazo): Até 1 dia útil após o recebimento.

Procedimento: O Analista atua como o ponto inicial do processo. Antes de passar o card de análise, deve validar se a solicitação cumpre todos os pré-requisitos obrigatórios.

Checklist de Barreira (Critérios de Reprovação Imediata):

●       Legitimidade: O solicitante é o responsável oficial pelo contrato?

●       Status do Contrato: O contrato já está rescindido?

●       Prazos: A solicitação está dentro de 30 dias após a rescisão?

●       Vistorias: As vistorias de Entrada e Saída estão finalizadas no sistema?

●       Financeiro: Apresentou comprovantes de pagamento (NF/Recibo) OU 3 orçamentos formais (PDF/Papel Timbrado com CNPJ)? Obs: Prints de tela ou mensagens de WhatsApp não são aceitos. Obs: É necessário a assinatura do orçamento

Ação:

●       Reprovado (Falta documento): Responder ao proprietário/responsável listando exatamente o que falta e encerrar atendimento momentâneo.

●       Aprovado: Criar Card no ClickUp seguindo o padrão DANOS - [Nome Inquilino] - [Nome Proprietário], anexar todas as evidências e mover para a etapa "Análise Técnica".

2. Análise Técnica e Laudo (Líder)

Responsável: Líder de Ocorrências.

SLA (Prazo): Até 3 dias úteis.

Procedimento: Realizar o confronto técnico entre o estado inicial e final do imóvel para definir o valor devido.

Regras de Análise:

1. Fonte da Verdade: A análise baseia-se exclusivamente nas Vistorias de Entrada e Saída oficiais. Fotos enviadas "por fora" (WhatsApp) não têm validade técnica.
2. Desgaste Natural: Itens de manutenção preventiva ou desgaste por uso normal não são cobertos.
3. Aprovação de Valores:

○       Se o serviço já foi feito: Reembolso mediante Nota Fiscal/Recibo válido.

○       Se não foi feito: Aprovação baseada no menor dos 3 orçamentos válidos ou média de mercado (conforme julgamento do Líder)

○       Saída: Preenchimento do Laudo de Análise no histórico do card.

○       Definição do valor final aprovado (respeitando o teto da garantia, ex: 6x valor do aluguel

3. Comunicação e Pagamento (Analista + Financeiro)

Responsável: Analista (Comunicação) / Financeiro (Pagamento).

SLA Comunicação: 1 dia útil após análise.

SLA Pagamento: 3 dias úteis após solicitação.

Procedimento:

1. Analista: Envia o Laudo de Análise formalizado por e-mail ao proprietário.

○       Script: "Informamos que, após análise técnica das vistorias, foi aprovado o reembolso de R$ X referente aos itens [Lista]. O pagamento será programado para [Data]."

2. Analista: Cria sub-tarefa no ClickUp para o Financeiro com os dados bancários e valor.
3. Financeiro: Realiza o pagamento e anexa o comprovante no card.

4. Encerramento e Recuperação (Pós-Fluxo)

Ação Automática:

Após o pagamento da garantia, a Mell.ro sub-roga-se nos direitos de cobrança.

1. Analista: Move o card para a fase/lista de Cobrança/Jurídico.
2. Cobrança: Inicia a recuperação dos valores contra o ex-inquilino, utilizando o dossiê montado (Vistorias + Comprovante da Notificação Prévia + Orçamentos) como prova líquida e certa da dívida.