Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Resumo:

Coletar a percepção dos corretores após interações relevantes com a Mellro,cada novo contrato realizado na Mellro, classificando-os por nota e direcionando o atendimento conforme o nível de satisfação.

As respostas de NPS são automaticamente enviadas para um canal no Slack, onde o time deve monitorar e agir conforme a nota recebida.

O objetivo é atuar de forma proativa na retenção, melhoria da experiência e geração de corretores insatisfeitos e reforçar relacionamentooportunidades com os promotorespromotores.

Quem deve operar:

• Equipe Mellro – CS OngoingOngoing: corretores ativos

• CS Reativação: corretores inativos (notas≥ 750 adias 10)sem e CS Retenção (notas 0 a 6)contrato)

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Ferramenta de disparo de NPS integrada, Planilha de controle

Como operar: 

1. Gatilhos para envio do NPS:

• ApósO o onboarding (pós 1º contrato)

• Após a call estratégica (pós 2º contrato)

• A cada 90 dias de forma recorrente (NPS cíclico)é enviado automaticamente

2. Coleta da nota e feedback:

OApós o corretor receberesponder o NPS:

1. A ferramenta de NPS captura a pergunta:nota e possível comentário

2. "EmUma umaautomação escalaintegrada envia essa resposta para o canal de 0suporte atécnico 10,no qual a probabilidade de você indicar a Mellro para outro corretor?"Slack
   

   Ele

pode ou não deixar um comentário justificando.

3. Definição de responsabilidade (Regra principal)

Após identificar o corretor no Slack, o CS deve verificar:

• Se o corretor é ativo → CS Ongoing é responsável

• Se o corretor está inativo (≥ 50 dias sem contrato) → CS Reativação é responsável

📌 Importante:
A classificação de ativo vs inativo sempre prevalece sobre a nota.

4. Responsabilidade do CS

O CS responsável deve:

• Monitorar continuamente o canal de suporte técnico no Slack

• Identificar corretores da sua base

• Verificar se o corretor está ativo ou inativo

• Classificar a nota recebida

• Executar o fluxo correspondente sem depender de direcionamento externo

Classificação das notas:

Ações por categoria:

Promotor (NPS 9 a 10):

• • EnvioEnviar mensagem de agradecimento

  • Solicitar depoimento ou indicação

  • Avaliar potencial para case de sucesso

  • MonitorarEstimular engajamento para manutençãocontinuidade da experiência positivaoperação

  Mensagem

modelo:

“Ficamos muito felizes com seu feedback, [nome]!
 Muito obrigada mesmo por confiar no nosso trabalho — saber que estamos no caminho certo faz toda a diferença pra gente. 

Se quiser retribuir ajudando outras pessoas a conhecerem a Mellro, seria incrível receber um depoimento seu contando como tem sido sua experiência.
 E se puder indicar dois (ou mais) colegas corretores que também possam ter sucesso com a Mellro, a gente vai amar entrar em contato com eles. 

Posso contar com você?”

Neutro (NPS 7 a 8):

• • EnviarAgradecer mensagem de agradecimentofeedback

  • VerificarInvestigar sepontos háde melhorias desejadas no comentáriomelhoria

  • ManterIdentificar oportunidades de evolução corretor no acompanhamento padrão

  "Oi

[nome], obrigada pelo seu feedback!
 Ele é super importante pra gente e queremos muito evoluir com base no que você nos trouxe.

Me conta: o que você acha que está faltando pra que a sua experiência com a Mellro seja nota 10?
 Esse tipo de retorno é muito valioso e nos ajuda a melhorar continuamente. "

Ações após resposta:

• Se for um ponto válido e recorrente: incluir no fluxo de melhorias e registrar no canal de produto/processo.
  
  

• Se for algo pontual: responder com acolhimento e verificar se é possível um ajuste ou encaminhamento rápido.
  
  

• Manter o corretor no acompanhamento padrão, mas com atenção especial caso o comentário revele risco ou oportunidade de encantamento.

Detrator (NPS 0 a 6):

Responsabilidade do CS Retenção:

Etapas:

• Contato em até 1 dia útil

• AgradecerDemonstrar o feedbackempatia e demonstrar empatiaacolhimento

• Investigar o motivocausa da nota com escuta ativainsatisfação

• SeIdentificar fortipo umde problema (técnicocnico, ouprocesso, processual, abrir card para suporte/produtoexpectativa)

• SeAcionar áreas responsáveis (se necessário,rio)

  oferecer

• Oferecer call de realinhamento

• EncaminharAcompanhar açõesaté corretivas e acompanhar evolução

Mensagem inicial modelo:

“Oi xxxxx, tudo bem? Vi sua nota no NPS e queria agradecer pela sinceridade. Se tiver um tempinho, posso entender melhor o que te deixou insatisfeito pra gente melhorar?”

Encaminhamentos adicionais:

• Problemas técnicos: acionar suporte

• Feedbacks estruturais: enviar para o time de Produto

• Corretor com alto potencial mas insatisfeito: manter acompanhamento personalizado pelo CS Retençresolução

SLA (Prazo Máximo):

• ContatoDetratores: com detratores (NPS 0 a 6)contato em até 1 dia útil

  Indicadores

para acompanhamento:




e

INDICADOR Neutros	Promotores: METAcontato SUGERIDA
Taxa de resposta de NPS	Mínimo de 30%
NPS médio geral	70%
% Contatos feitos com 0-6	100%recomendado em até 12 diadias útilteis
% Cases obtidos com promotores	10%

Fluxo NPS – Resumo Visual:

1. 1.Corretor realiza contrato Envio automático de pesquisa de NPS após interação

   
   ⬇️

2. 2.NPS enviado automaticamente Recebimento da nota e comentário

   
   ⬇️

3. 3.Corretor responde pesquisa
   ⬇️

   Classificaç

4. Automação automáticaenvia porresposta nota:para Slack (canal de suporte técnico)
   ⬇️

5. CS identifica corretor e verifica status (ativo ou inativo)
   ⬇️

Direcionamento:

• 9–10 → PromotorAtivo → CS Ongoing agradece e busca depoimentoatua

• 7–8Inativo →(≥ Neutro50 dias) → CS Ongoing envia mensagem de agradecimento + investigaçReativação leveatua

⬇️

6. Classifica nota (promotor, neutro ou detrator)
   ⬇️

7. 0–6Executa →abordagem Detrator → CS Retenção entra em contato em até 1 dia útilcorrespondente
   ⬇️

4. Encaminhamentos técnicos, calls ou realinhamentos

⬇️

Encerramento: Registro no CRM e+ acompanhamento contínuo

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Pontos de atenção operacional:

• O canal deve ser monitorado ao longo do dia (não apenas pontualmente)

• Nenhum NPS pode ficar sem tratativa

• A verificação de ativo vs inativo é obrigatória antes de qualquer contato

• Tempo de resposta é crítico principalmente para detratores