Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Resumo:

Coletar a percepção dos corretores após interações relevantes com a Mellro, classificando-os por nota e direcionando o atendimento conforme o nível de satisfação. O objetivo é atuar de forma proativa na retenção de corretores insatisfeitos e reforçar relacionamento com os promotores

Quem deve operar:

Equipe Mellro – CS Ongoing (notas 7 a 10) e CS Retenção (notas 0 a 6)

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Ferramenta de disparo de NPS integrada, Planilha de controle

Como operar: 

1. Gatilhos para envio do NPS:

• Após o onboarding (pós 1º contrato)

• Após a call estratégica (pós 2º contrato)

• A cada 90 dias de forma recorrente (NPS cíclico)

2. Coleta da nota e feedback:

O corretor recebe a pergunta:

"Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar a Mellro para outro corretor?"

Ele pode ou não deixar um comentário justificando.

3. Classificação das notas:

Ações por categoria:

Promotor (NPS 9 a 10):

• Envio de agradecimento

• Solicitar depoimento ou indicação para case de sucesso

• Monitorar engajamento para manutenção da experiência positiva

Mensagem modelo:

“Ficamos muito felizes com seu feedback, [nome]!
Muito obrigada mesmo por confiar no nosso trabalho — saber que estamos no caminho certo faz toda a diferença pra gente. 

Se quiser retribuir ajudando outras pessoas a conhecerem a Mellro, seria incrível receber um depoimento seu contando como tem sido sua experiência.
E se puder indicar dois (ou mais) colegas corretores que também possam ter sucesso com a Mellro, a gente vai amar entrar em contato com eles. 

Posso contar com você?”

Neutro (NPS 7 a 8):

• Enviar mensagem de agradecimento

• Verificar se há melhorias desejadas no comentário

• Manter o corretor no acompanhamento padrão

"Oi [nome], obrigada pelo seu feedback!
Ele é super importante pra gente e queremos muito evoluir com base no que você nos trouxe.

Me conta: o que você acha que está faltando pra que a sua experiência com a Mellro seja nota 10?
Esse tipo de retorno é muito valioso e nos ajuda a melhorar continuamente. "

Ações após resposta:

• Se for um ponto válido e recorrente: incluir no fluxo de melhorias e registrar no canal de produto/processo.
  
  

• Se for algo pontual: responder com acolhimento e verificar se é possível um ajuste ou encaminhamento rápido.
  
  

• Manter o corretor no acompanhamento padrão, mas com atenção especial caso o comentário revele risco ou oportunidade de encantamento.

Detrator (NPS 0 a 6):

Responsabilidade do CS Retenção:

Etapas:

1. Contato em até 1 dia útil

2. Agradecer o feedback e demonstrar empatia

3. Investigar o motivo da nota com escuta ativa

4. Se for um problema técnico ou processual, abrir card para suporte/produto

5. Se necessário, oferecer call de realinhamento

6. Encaminhar ações corretivas e acompanhar evolução

Mensagem inicial modelo:

“Oi xxxxx, tudo bem? Vi sua nota no NPS e queria agradecer pela sinceridade. Se tiver um tempinho, posso entender melhor o que te deixou insatisfeito pra gente melhorar?”

Encaminhamentos adicionais:

• Problemas técnicos: acionar suporte

• Feedbacks estruturais: enviar para o time de Produto

• Corretor com alto potencial mas insatisfeito: manter acompanhamento personalizado pelo CS Retenção

SLA (Prazo Máximo):

Contato com detratores (NPS 0 a 6) em até 1 dia útil

Indicadores para acompanhamento:

Fluxo NPS – Resumo Visual:

1. Envio automático de pesquisa de NPS após interação

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2. Recebimento da nota e comentário

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3. Classificação automática por nota:

• 9–10 → Promotor → CS Ongoing agradece e busca depoimento

• 7–8 → Neutro → CS Ongoing envia mensagem de agradecimento + investigação leve

• 0–6 → Detrator → CS Retenção entra em contato em até 1 dia útil
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4. Encaminhamentos técnicos, calls ou realinhamentos

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Encerramento: Registro no CRM e acompanhamento contínuo