Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Fluxo de NPS – Monitoramento e Encaminhamentos

Resumo:

Coletar a percepção dos corretores a cada novo contrato realizado na Mellro, classificando-os por nota e direcionando o atendimento conforme o nível de satisfação.

As respostas de NPS são automaticamente enviadas para um canal no Slack, onde o time deve monitorar e agir conforme a nota recebida.

O objetivo é atuar de forma proativa na retenção, melhoria da experiência e geração de oportunidades com promotores.

Quem deve operar:

• CS Ongoing: corretores ativos

• CS Reativação: corretores inativos (≥ 50 dias sem contrato)

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Ferramenta de disparo de NPS integrada, Planilha de controle

Como operar: 

1. Gatilhos para envio do NPS:

• O NPS é enviado automaticamente

2. Coleta da nota e feedback:

Após o corretor responder o NPS:

1. A ferramenta de NPS captura a nota e possível comentário

2. Uma automação integrada envia essa resposta para o canal de suporte técnico no Slack
   

3. Definição de responsabilidade (Regra principal)

Após identificar o corretor no Slack, o CS deve verificar:

• Se o corretor é ativo → CS Ongoing é responsável

• Se o corretor está inativo (≥ 50 dias sem contrato) → CS Reativação é responsável

📌 Importante:
A classificação de ativo vs inativo sempre prevalece sobre a nota.

4. Responsabilidade do CS

O CS responsável deve:

• Monitorar continuamente o canal de suporte técnico no Slack

• Identificar corretores da sua base

• Verificar se o corretor está ativo ou inativo

• Classificar a nota recebida

• Executar o fluxo correspondente sem depender de direcionamento externo

Classificação das notas:

Ações por categoria:

Promotor (NPS 9 a 10):

• • Enviar mensagem de agradecimento

  • Solicitar depoimento ou indicação

  • Avaliar potencial para case de sucesso

  • Estimular continuidade da operação

Neutro (NPS 7 a 8):

• • Agradecer feedback

  • Investigar pontos de melhoria

  • Identificar oportunidades de evolução

Ações após resposta:

• Se for um ponto válido e recorrente: incluir no fluxo de melhorias e registrar no canal de produto/processo.
  
  

• Se for algo pontual: responder com acolhimento e verificar se é possível um ajuste ou encaminhamento rápido.
  
  

• Manter o corretor no acompanhamento padrão, mas com atenção especial caso o comentário revele risco ou oportunidade de encantamento.

Detrator (NPS 0 a 6):

• Contato em até 1 dia útil

• Demonstrar empatia e acolhimento

• Investigar causa da insatisfação

• Identificar tipo de problema (técnico, processo, expectativa)

• Acionar áreas responsáveis (se necessário)

• Oferecer call de realinhamento

• Acompanhar até resolução

SLA (Prazo Máximo):

• Detratores: contato em até 1 dia útil

• Neutros e Promotores: contato recomendado em até 2 dias úteis

Fluxo NPS – Resumo Visual:

1. Corretor realiza contrato
   ⬇️

2. NPS enviado automaticamente
   ⬇️

3. Corretor responde pesquisa
   ⬇️

4. Automação envia resposta para Slack (canal de suporte técnico)
   ⬇️

5. CS identifica corretor e verifica status (ativo ou inativo)
   ⬇️

Direcionamento:

• Ativo → CS Ongoing atua

• Inativo (≥ 50 dias) → CS Reativação atua

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6. Classifica nota (promotor, neutro ou detrator)
   ⬇️

7. Executa abordagem correspondente
   ⬇️

Encerramento: Registro no CRM + acompanhamento

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Pontos de atenção operacional:

• O canal deve ser monitorado ao longo do dia (não apenas pontualmente)

• Nenhum NPS pode ficar sem tratativa

• A verificação de ativo vs inativo é obrigatória antes de qualquer contato

• Tempo de resposta é crítico principalmente para detratores