Passagem de Bastão – Ativação → CS Ongoing

Passagem de Bastão – Ativação → CS Ongoing → Expansão

Resumo:

Atuar como elo entre a ativação e o time de expansão, garantindoGarantir uma transição qualificada do corretor.corretor após o primeiro contrato, onde o CS Ongoing assume o relacionamento como responsável pelo acompanhamento e elo com a empresa, atuando desde o onboarding inicial até a expansão da carteira e aumento de contratos.

O CS Ongoing realiza o contatoprimeiro inicial, se apresenta como apoio,contato, valida oentendimento, interesse,alinha o perfil do corretor e o nível de entendimento sobre a Mellro, avaliando se o pitch do consultor de ativação foi claroexpectativas e alinhado. Com base nessa análise, direcionaconduz o corretor estrategicamente para ocrescimento setordentro deda Expansão, que dará continuidade ao relacionamento.Mellro.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success Ongoing

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Admin, Planilha de controle de corretores

Como operar: 

1. Gatilho para Entrada no CS:

Após a emissão do 1° boleto do contrato,Quando o setortime de Ativaçãoo:

finaliza

o
• cadastro

  Marca a venda do card no CRM

  marcando
o

campo

O corretor entra no funil de CS, na etapa: 

“ProntoNovos para CS”.Pós-Ativação”

2. Verificação de Informações:

Antes de realizar odo contato, o CS Ongoing deve acessar:analisar:

• Dados do corretor no Admin

• Histórico do atendimento da ativação

• Informações do CRM:

  região,
  tipo

  • Região

  • Tipo de imóvel,vel

    dúvidas
  ou
  • interaç

    Interações prévias(veranteriores

    histórico
  no
  • RD

    Dúvidas Marketing)levantadas

Objetivo: entrar no contato com contexto e personalização

3. Contato de Boas-vindas (até 1 dia útil):

O CS fazdeve o primeirorealizar contato com o corretor para:

• Se apresentar como responsável pelo acompanhamento

• Se posicionar como ponto de apoio e elo com a Mellro

• Garantir queentendimento eleda entenda os próximos passosoperação

• Validar o perfil e nívelinteresse

  de
interesse

• Iniciar direcionamento para crescimento

Exemplo de Mensagem 1 – Boas-vindas

"Oi [nome], tudo bem? Sou [seu nome], do time de FelicidadeCustomer do ClienteSuccess da Mellro. 
Passei aqui rapidinho pra te dar as boas-vindas e garantirte que você tenha tudo o que precisaacompanhar nesse começo.
início Já— jávou vocêestar serácontigo acompanhado por uma pessoa do nosso time de expansão, que vaipra te ajudar a crescer aindafechar mais contratos e crescer com a gente.gente 🚀

Sempre Enquantoque isso,precisar, pode contarme comigochamar por aqui, tá bom?aqui!"

Exemplo de Mensagem 2 – Interativa (enviada logo após ou com leve delay)

"Me conta uma coisa:conta: como foi a sua conversaexperiência com nossoo time de ativação?
Ficou Deuclaro pra entender direitinhovocê como funciona a Mellro funciona e como a gentevocê pode teusar ajudarela comno seusdia aluguéis?a dia?"

4. Itens obrigatórios no contato:

• • Apresentação do CS como apoioresponsável pelo acompanhamento

  • Posicionamento como elo entre corretor e empresa

  • Explicação de como será o suporte contínuo

  • Como acionar suporte

  • Envio de links úteis:

    • FAQ

    • Como publicar imóvel

    • Fluxos importantes (danos, rescisão, etc.)

  • Reforço de parceria e crescimento

5. Inicio da Atuação em Expansão(Obrigatório)

Após o primeiro contato, o CS deve iniciar atuação ativa de expansão:

• Entender momento do corretor

• ExplicaçãoIdentificar sobre o papel do timepotencial de Expansãocarteira

• ComoMapear acionar suportedificuldades

• EnvioEstimular dosnovos principais links úteis (FAQ, como publicar imóvel, fluxo de danos(...))contratos

• ReforçoDirecionar dapróximos continuidadepassos do relacionamentopráticos

5.O EncaminhamentoCS paraacompanha Expansão:(toda duraça jornada 

6. Movimentação deObrigatória 24hno Funil

Após a realização do primeiro contato:

O CS deve mover o corretor da etapa “Novos Pós-Ativação” para:

“Ativos”

Regra: Todo corretor que entrou via ativação e recebeu contato inicial deve ser considerado ativo no funil

7. Registro e Organização no CRM

O CS deve:

• Registrar o contato realizado

• Atualizar informações relevantes no CRM

• Garantir que o corretor esteja corretamente posicionado no funil doconforme CS Ongoing)atividade

1.

Fluxo da Jornada:

1. Corretor fecha 1º contrato (Ativação)(CRIAR ETAPA NO FUNIL DE CS DE ONGOING)

   
   ⬇️

2.

2. Ativação marca “Prontoa paravenda CS”do card no CRM

   
   ⬇️

3. 3.Corretor entra no funil de CS
   ⬇️
4. Etapa: Novos Pós-Ativação
   ⬇️
5. CS Ongoing verificaanalisa histórico e dados

   
   ⬇️

4.

6. CS fazrealiza contato de boas-vindas
   
   ⬇️
7. Se posiciona como responsável e elo com a empresa
   ⬇️
8. Inicia atuação de expansão
   ⬇️
9. Move para Ativos
   ⬇️
10. Evolução conforme comportamento:

• Sem novos contratos (31–49 dias) → Em Risco

---

⬇️Encerramento:

5.O CS Ongoing segue como responsável pelo relacionamento, garantindo:

• SeAcompanhamento apresenta,contínuo
envia
• Crescimento linksda carteira
• Aumento de contratos
• Identificação de oportunidades

---

SLA (Prazo Máximo):

• Primeiro contato: até 1 dia úteistil após entrada em “Novos Pós-Ativação”

---

Pontos de atenção:

• O movimento para Ativos é obrigatório após o primeiro contato
• O funil deve refletir ação do CS + comportamento do corretor
• O primeiro contato é determinante para engajamento
• O CS é o elo entre corretor e validaempresa
perfil

⬇️

6. CS registra no CRM e marca “Qualificado para Expansão”(ETAPA  CRESCIMENTO DA CARTEIRA)

⬇️

 

Encerramento: Time de Expansão assume o corretor para acompanhamento estratégico