Passagem de Bastão – Ativação → CS Ongoing

Resumo:

Garantir uma transição qualificada do corretor após o primeiro contrato, onde o CS Ongoing assume o relacionamento como responsável pelo acompanhamento e elo com a empresa, atuando desde o onboarding inicial até a expansão da carteira e aumento de contratos.

O CS realiza o primeiro contato, valida entendimento, alinha expectativas e conduz o corretor estrategicamente para crescimento dentro da Mellro.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success Ongoing

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Admin, Planilha de controle de corretores

Como operar:

1. Gatilho para Entrada no CS:

Quando o time de Ativação:

Marca a venda do card no CRM

O corretor entra no funil de CS, na etapa:

“Novos Pós-Ativação”

2. Verificação de Informações:

Antes do contato, o CS Ongoing deve analisar:

Dados do corretor no Admin
Histórico do atendimento da ativação
Informações do CRM:
- Região
- Tipo de imóvel
- Interações anteriores
- Dúvidas levantadas

Objetivo: entrar no contato com contexto e personalização

3. Contato de Boas-vindas (até 1 dia útil):

O CS deve realizar contato com o corretor para:

Se apresentar como responsável pelo acompanhamento
Se posicionar como ponto de apoio e elo com a Mellro
Garantir entendimento da operação
Validar perfil e interesse
Iniciar direcionamento para crescimento

Exemplo de Mensagem 1 – Boas-vindas

"Oi [nome], tudo bem? Sou [seu nome], do time de Customer Success da Mellro.
Passei aqui pra te dar as boas-vindas e te acompanhar nesse início — vou estar contigo pra te ajudar a fechar mais contratos e crescer com a gente 🚀
Sempre que precisar, pode me chamar por aqui!"

Exemplo de Mensagem 2 – Interativa (enviada logo após ou com leve delay)

"Me conta: como foi sua experiência com o time de ativação?
Ficou claro pra você como funciona a Mellro e como você pode usar ela no dia a dia?"

4. Itens obrigatórios no contato:

- Apresentação do CS como responsável pelo acompanhamento
- Posicionamento como elo entre corretor e empresa
- Explicação de como será o suporte contínuo
- Como acionar suporte
- Envio de links úteis:
  - FAQ
  - Como publicar imóvel
  - Fluxos importantes (danos, rescisão, etc.)
- Reforço de parceria e crescimento

5. Inicio da Atuação em Expansão(Obrigatório)

Após o primeiro contato, o CS deve iniciar atuação ativa de expansão:

Entender momento do corretor
Identificar potencial de carteira
Mapear dificuldades
Estimular novos contratos
Direcionar próximos passos práticos

O CS acompanha toda a jornada

6. Movimentação Obrigatória no Funil

Após a realização do primeiro contato:

O CS deve mover o corretor da etapa “Novos Pós-Ativação” para:

“Ativos”

Regra: Todo corretor que entrou via ativação e recebeu contato inicial deve ser considerado ativo no funil

7. Registro e Organização no CRM

O CS deve:

Registrar o contato realizado
Atualizar informações relevantes no CRM
Garantir que o corretor esteja corretamente posicionado no funil conforme atividade

Fluxo da Jornada:

Corretor fecha 1º contrato (Ativação)
⬇️
Ativação marca a venda do card no CRM
⬇️
Corretor entra no funil de CS
⬇️
Etapa: Novos Pós-Ativação
⬇️
CS analisa histórico e dados
⬇️
CS realiza contato de boas-vindas
⬇️
Se posiciona como responsável e elo com a empresa
⬇️
Inicia atuação de expansão
⬇️
Move para Ativos
⬇️
Evolução conforme comportamento:

Sem novos contratos (31–49 dias) → Em Risco

Encerramento:

O CS Ongoing segue como responsável pelo relacionamento, garantindo:

Acompanhamento contínuo
Crescimento da carteira
Aumento de contratos
Identificação de oportunidades

SLA (Prazo Máximo):

Primeiro contato: até 1 dia útil após entrada em “Novos Pós-Ativação”

Pontos de atenção:

O movimento para Ativos é obrigatório após o primeiro contato
O funil deve refletir ação do CS + comportamento do corretor
O primeiro contato é determinante para engajamento
O CS é o elo entre corretor e empresa