CS Retenção – Funil de Reengajamento e Redução de Churn

Resumo:

Atuar com corretores que demonstraram queda de engajamento, inatividade, atrito ou insatisfação, promovendo ações personalizadas para resgatar a relação, corrigir fragilidades e incentivar o retorno ao uso da plataforma.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success Retenção
(Apoio de Suporte, Produto e Executiva de Contas quando necessário)

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Admin, Histórico de atendimento, Planilhas de controle de reativação, Ferramenta de NPS

Como operar:

1. Critérios de Entrada no Funil de Retenção:

CRITÉRIOS	ORIGEM DA INFORMAÇÃO
60 dias sem novos contratos	Admin
Queda de atividade na plataforma	CRM/Suporte/Admin
Dúvidas recorrentes nos mesmos assuntos	Suporte
Feedbacks negativos (NPS 0 a 6 ou comentários críticos)	NPS/Conversas/CS Ongoing

O corretor é inserido automaticamente ou manualmente no funil de CS Retenção via CRM ou planilha de controle.

2. Etapas do Funil de Retenção:

ETAPA

DESCRIÇÃO

RESPONSÁVEL

Identificação

Corretor entra no funil por um dos critérios acima

CS Retenção

Contato Inicial

Abordagem via chat ou call para entender o cenário

CS Retenção

Diagnóstico de uso

Análise de comportamento na plataforma e histórico de atendimento

CS + Suporte

Oferta de treinamento

Envio de materiais ou convite para treinamento personalizado

CS Retenção

Acompanhamento pós-trein.

Verificação de evolução, incentivo à retomada dos contratos

CS + Executiva de contas

Escalonamento se necessário

Se o corretor demonstrar bom potencial, pode retornar ao CS Ongoing

Coordenação

Feedback para Produto

Registrar melhorias sugeridas e dificuldades enfrentadas

CS + Produto

Mensagens e abordagens por etapa:

Contato Inicial – modelo:

“Oi xxxx, tudo bem? Notei que você deu uma pausa por aqui e queria entender se podemos te ajudar em algo. Nosso objetivo é facilitar sua operação e tornar a Mellro uma parceira de verdade no seu dia a dia.”

Pós-treinamento – modelo:

“Conseguimos resolver aquele ponto que estava atrapalhando? Vi que você já está mais ativo, posso te ajudar a fechar o próximo contrato?”

SLA (Prazos Máximos):

AÇÃO	PRAZO
Contato inicial com corretor	Em até 2 dias úteis da entrada no funil
Envio de material/treinamento	Em até 1 dia útil após diagnóstico
Follow-up pós-treinamento	Em até 5 dias úteis

Critérios para reclassificação (volta ao CS Ongoing):

INDICADOR	AÇÃO
Corretores que retomam envio de contratos	Migrar para CS Ongoing
Corretores com NPS > 7 após ações	Acompanhamento leve
Corretores com engajamento crescente	Encaminhar para expansão

Demandas mais comuns dos corretores em retenção:

Dificuldade com fluxo de uso (como publicar, alterar contrato)
Falta de confiança no processo
Questões financeiras
Sensação de abandono ou falta de retorno anterior

Indicadores e Metas:

INDICADOR	META SUGERIDA
% de contatos feitos no funil	100% em até 2 dias úteis
% de corretores reativados	50%
NPS médio após retenção	60

Fluxo do Funil de Retenção:

1. Corretores com 60 dias sem contrato ou com atrito

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2. CS Retenção identifica entrada no funil

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3. Primeiro contato para diagnóstico

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4. Análise de uso + histórico + apoio do suporte

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5. Oferta de material, call ou treinamento

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6. Follow-up para checar evolução

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Encerramento: Registro no CRM + ação final:

Reengajado → volta ao CS Ongoing
Persistência do problema → continuidade no funil ou escalação para liderança