Passagem de Bastão – Ativação → CS Ongoing → Expansão

Resumo:

Atuar como elo entre a ativação e o time de expansão, garantindo uma transição qualificada do corretor. O CS Ongoing realiza o contato inicial, se apresenta como apoio, valida o interesse, o perfil do corretor e o nível de entendimento sobre a Mellro, avaliando se o pitch do consultor de ativação foi claro e alinhado. Com base nessa análise, direciona o corretor para o setor de Expansão, que dará continuidade ao relacionamento.

Quem deve operar:

Equipe Mellro – Customer Success Ongoing

Quais ferramentas devem ser usadas na operação:

RD CRM, RD Conversas, Admin, Planilha de controle de corretores

Como operar:

1. Gatilho para Entrada no CS:

Após a emissão do 1° boleto do contrato, o setor de Ativação finaliza o cadastro no CRM marcando o campo “Pronto para CS”.

2. Verificação de Informações:

Antes de realizar o contato, o CS Ongoing deve acessar:

Dados do corretor no Admin
Histórico do atendimento da ativação
Informações do CRM: região, tipo de imóvel, dúvidas ou interações prévias(ver histórico no RD Marketing)

3. Contato de Boas-vindas (até 1 dia útil):

O CS faz o primeiro contato com o corretor para:

Se apresentar como ponto de apoio
Garantir que ele entenda os próximos passos
Validar o perfil e nível de interesse

Mensagem 1 – Boas-vindas

"Oi [nome], tudo bem? Sou [seu nome], do time de Felicidade do Cliente da Mellro. Passei aqui rapidinho pra te dar as boas-vindas e garantir que você tenha tudo o que precisa nesse começo.
Já já você será acompanhado por uma pessoa do nosso time de expansão, que vai te ajudar a crescer ainda mais com a gente.
Enquanto isso, pode contar comigo por aqui, tá bom?"

Mensagem 2 – Interativa (enviada logo após ou com leve delay)

"Me conta uma coisa: como foi a sua conversa com nosso time de ativação? Deu pra entender direitinho como a Mellro funciona e como a gente pode te ajudar com seus aluguéis?"

4. Itens obrigatórios no contato:

Apresentação do CS como apoio
Explicação sobre o papel do time de Expansão
Como acionar suporte
Envio dos principais links úteis (FAQ, como publicar imóvel, fluxo de danos(...))
Reforço da continuidade do relacionamento

5. Encaminhamento para Expansão:( duração de 24h no funil do CS Ongoing)

1. Corretor fecha 1º contrato (Ativação)(CRIAR ETAPA NO FUNIL DE CS DE ONGOING)

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2. Ativação marca “Pronto para CS” no CRM

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3. CS Ongoing verifica histórico e dados

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4. CS faz contato de boas-vindas

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5. Se apresenta, envia links úteis e valida perfil

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6. CS registra no CRM e marca “Qualificado para Expansão”(ETAPA CRESCIMENTO DA CARTEIRA)

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Encerramento: Time de Expansão assume o corretor para acompanhamento estratégico